Hace poco, una amiga que trabaja en una empresa de rotulación con más de 50 años de experiencia nos comentaba cómo ha cambiado la forma en las que las empresas venden su imagen. Nos comentaba que en la actualidad las empresas invierten más en publicidad que en cuidar su imagen. Y es que los tiempos están cambiando: a día de hoy, la primera imagen que el cliente tiene de una empresa es la virtual.

Pongamos un ejemplo: no hace mucho tiempo, una persona que quisiera comprar un coche tenía que hacer la ruta por los concesionarios de su ciudad e incluso, desplazarse a localidades cercanas para comparar precios. Al llegar a un concesionario, la primera impresión de la marca era el propio lugar de la venta: si tenía el rótulo roto, la fachada sucia, el tendero tenía mal aspecto o directamente su diseño exterior o presencia era inapropiada para el posible comprador, su actitud para adquirir ese coche se podía ver perjudicada. El resultado final pasaba por no entrar al concesionario, dejar de comprar el coche o lo que es aún peor, que la imagen de esa marca en su subconsciente se convirtiera en negativa para siempre.

Afortunadamente, esto ha cambiado. En la actualidad, muchas de las compras o servicios se adquieren por Internet, pero no sólo eso: la red es una poderosa herramienta de información y asesoramiento orientada a la compra final.

Los datos hablan por sí solos: según un informe sobre comercio electrónico que ha publicado recientemente la Comisión Europea, el 20% de los españoles han comprado productos o servicios a través de Internet para uso privado durante el año 2008. Este porcentaje es muy inferior a la media comunitaria, que se sitúa en el 32%. Sin embargo, Bruselas destaca que España es un "mercado de crecimiento rápido", habiendo aumentado en un 40% su volumen de transacciones respecto al año 2007.

Pero he aquí otro dato muy interesante: el último estudio de “AIMC Navegantes en la Red”, durante el año 2008 el 75,5% de los internautas españoles tomaron una decisión de compra orientados por contenidos de Internet. AIMC viene haciendo la misma pregunta a sus encuestados desde 1999, año en el que sólo el 46,8% respondía que sí. Este dato ha ido subiendo de año en año: un 49,9% en 2000, un 53,1% en 2001, un 61% en 2002… hasta llegar al 75,5% actual. Una gran parte de la población utiliza la red para consultar información sobre las marcas, compararlas, ver opiniones y experiencias sobre ellas de otros usuarios y finalmente decidirse a comprarlas por la red o en persona.

Fuente: datos extraídos de 11ª encuesta a usuarios de Internet AIMC-NAVEGANTES EN LA RED. Gráfico perteneciente a www.tuexperto.com

Así, hoy en día no nos extraña encontrar datos como que el 80% de los conductores utiliza Internet durante el proceso de compra de un vehículo nuevo, que el 34% de los compradores cambiaría de marca o concesionario si no recibe una respuesta en cuatro horas a una cuestión planteada a través de la web o que uno de cada cinco consumidores afirma que estaría dispuesto a comprar un vehículo a través de Internet, si este servicio estuviera disponible. Esto, en el caso que hemos planteado al principio del post, sería impensable.

Tenemos toda la información y millones de ventas potenciales “a un click de distancia”. Es obvio que va a seguir existiendo quien quiera ver el vehículo, probarlo, compararlo personalmente, o incluso escuchar la opinión y oferta supuestamente personalizada del vendedor que está en el concesionario físico, pero ignorar la realidad de que Internet cada vez está más extendido y presente en la vida cotidiana, significa perder capacidad competitiva y por consiguiente, perder clientes potenciales e incluso actuales.

La presencia en Internet permite a cualquier empresa, por pequeña que sea, controlar su imagen y mostrarla en igualdad de condiciones ante por ejemplo, la más grande de las multinacionales. Esta gran hazaña no significa realizar una gran inversión económica y los beneficios aumentan exponencialmente.

A partir del momento en el que una empresa decide existir en Internet, su mercado automáticamente crece y se equipara a cualquier otra empresa de su sector. Las ventajas son múltiples: la empresa decide como será la imagen que se da al público objetivo, el contacto con él es continuo, personalizado e inmediato (a cualquier hora del día, cualquier día del año, en cualquier lugar), la posibilidad de realizar la transferencia al momento,… y un largo etcétera que aumenta día a día. La presencia en Internet es un comercial cualificado que trabaja para la empresa a todas horas y en cualquier lugar del mundo.

Todas estas razones son lo suficientemente poderosas para que cualquier marca o empresa vea la necesidad de estar presente en Internet. Pero esto no es suficiente. La presencia en Internet tiene que ser de calidad. Muchas marcas han entendido que estar en Internet es obligatorio, pero pocas son conscientes de que es necesario que esta imagen sea de calidad y actualizada ante los continuos cambios de la red. Además, esta decisión significa adquirir un compromiso frente al cliente, no se le puede defraudar en lo que la empresa muestra de sí misma, porque hemos de recordar que la imagen virtual tiene cada vez más relevancia en la mente de los consumidores.

Para el planteamiento de la estrategia de comunicación en Internet, es importante contar con una empresa versátil, que conozca a la perfección el medio y las numerosas posibilidades que ofrece. A través de nuestra experiencia, iremos explicando diferentes técnicas que hacen de esta presencia necesaria en Internet en un éxito empresarial.

Fuentes:
http://www.elpais.com/articulo/internet/espanoles/compra/Internet/frente/32/media/comunitaria/elpeputec/20090305elpepunet_3/Tes
http://www.tuexperto.com/2009/02/27/internet-un-medio-de-consulta-para-comprar-encuesta-aimc-2009/
http://www.es.capgemini.com/recursos/news/uno-de-cada-cinco-consumidores-comprara-un-coche-en-internet